Commande sur Sephora.fr : avis et SAV

Le 30 janvier 2017, dans Shopping par J.

Le site Sephora.fr, je le visite plusieurs fois par mois. Quand il s’agit d’acheter des produits de beauté ou du parfum, c’est un incontournable.

Voilà donc des années que j’ai pris l’habitude de commander en ligne, soldes, codes promos ou non. Globalement, tout s’est toujours bien passé. Jusqu’à ma dernière commande, qui viendra nuancer les propos plutôt positifs que j’avais jusqu’à présent.

1. Délai de livraison et prix

Chez Sephora, on est pas Amazon. Quand on commande en ligne, on peut avoir les produits livrés en magasin en 3 h (click&collect). Bien, mais je ne dois jamais avoir de chance, car les produits que je veux sont rarement disponibles pour être livrés au magasin le plus proche (ou alors, pas tous les produits de la commande, qu’il faut donc séparer en 2).

Globalement, sur ma dernière commande, début janvier, il a fallu attendre 2 jours entre le moment de la commande en ligne et l’expédition. Après, si tout se passe bien, ça peut aller plutôt vite. Disons qu’il y a environ 5 à 7 jours de délai lorsque l’on prend Colissimo (3,95 €).

Côté prix, c’est gratuit en retrait en magasin, 3,95 € avec Colissimo, 9,95 € avec Chronopost (commande à moins de 60 €). Au-delà de 60 €, la commande est gratuite en Colissimo et à 6,95 € en Chronopost. Il existe aussi l’option Point Relais.

3,95 € c’est dans la moyenne des prix de livraison. Il ne faudrait cependant pas plus, parce quand tu commandes un produit à 10 €, 3,95 €, ça te fait réfléchir.

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2. Les produits

Rien à dire de ce côté-là, les produits reçus sont toujours ceux annoncés sur le site internet.

3. Facilité de commande

Là non plus, jamais trop de souci. La commande est simple, et les codes promos fréquents, ce qui a tendance à faciliter la commande quand on hésite.

4. Mon avis et « test » du SAV

C’est là où ça se gâte. Jusqu’à il y a un mois, c’était plutôt positif. Puis j’ai eu l’occasion de tester le SAV ce mois-ci.

  • Passage de commande le 11 janvier : un set de pinceaux vegan, une base pour les yeux et 2 rouges à lèvres mat, des produits phares de Sephora en ce moment.
  • 13 janvier, expédition de ma commande. Puis plus rien, le suivi Colissimo ne bouge plus. Le 18 janvier, je contacte Sephora via leur SAV Facebook.
  • 19 janvier, réponse de Sephora qui me déclare « ouvrir une enquête » et reviendra vers moi au plus tard le 23 janvier. J’ai déjà vécu ça avec d’autres marques et n’en garde pas un bon souvenir.
  • 20 janvier, soit le lendemain, je reçois un mail qui m’informe que « votre commande a fait l’objet d’un retour à l’expéditeur, celle-ci est arrivée dans un état cassé. Nous avons essayé de vous contacter afin de savoir si nous effectuons un remboursement ou un renvoi de vos achats selon leurs disponibilités. » Super. D’une, je n’ai jamais reçu et donc reexpédié le colis, de 2, je n’ai jamais été contactée entre temps pour le remboursement. Je suppose qu’il s’agissait d’un mail déjà tout fait qu’ils envoient à tout le monde (difficile de casser des pinceaux tout de même, surtout dans les cartons qu’ils envoient).
Une partie de la commande a fini par être renvoyé !

Une partie de la commande a fini par être renvoyé !

  • S’en suivent de nombreux échanges de mail. Le 1er pour leur dire que j’aimerais qu’ils me renvoient les produits. Leur méthode ? Me faire un avoir dans mon compte du montant de la commande, puis renvoyer le produits. Oui, mais il y a un hic : les rouges à lèvres commandés sont victimes de leur succès et plus dispo (et là tu rages. Ils te perdent ta commande et en plus t’as plus les produits voulus). Les pinceaux sont donc expédiés le 23 janvier et ils me reste un avoir du montant du reste de ma commande, soit les rouges à lèvres.
  • Quelques jours plus tard, les produits sont à nouveau dispo. Chouette ! Oui, mais non. Lors de ma 1re commande, j’avais utilisé un code promo de 10 % (offert avec la carte black Sephora). Sauf que l’avoir qu’ils m’ont fait correspond à une commande avec cette réduction, et le code promo n’est désormais plus valable. Je ne peux donc recommander les produits avec leur avoir sans devoir ré-ajouter 2 à 3 €. Mince à la fin, on me perd ma commande et il faut que je rajoute derrière ? Non merci.
  • S’en suivent des échanges de mails, des appels en inconnu sur mon téléphone, où la conseillère me demande de rappeler Sephora pour qu’on passe la commande ensemble afin de bénéficier du code promo. Pas très pratique. Je finis par le faire, l’appel dure 2 min à tout casser, on me donne un code promo d’une valeur de 10 % que j’utilise pour recommander mes 2 rouges à lèvres. Soulagée, je rentre le code promo.
  • Et là, c’est la dernière mauvaise surprise. Le code promo marche, super. Oui, mais comme je passe une nouvelle commande à moins de 20 €, les frais de port ne sont plus offerts (au dessus de 60 €, c’est gratuit). J’en ai assez de courir après Sephora, tant pis, je passe commande.

Conclusion : je trouve que le SAV a réagit plutôt vite (je ne citerais pas Mango qui avait mis un mois et demi à me rembourser 35,99 € de chaussures perdues). Mais alors quel bazar ! Dans une enseigne aussi importante que Sephora, un tel chantier pour des produits à 10,95 €…

Et surtout, pas de geste commercial. Je repars avec une commande toujours pas arrivée complètement plus de 20 jours après, j’ai perdu plein de temps en échange de mails, et surtout, j’ai dû allonger de l’argent en plus pour recommander des produits qu’il y avait à l’origine dans ma commande. C’est pas super digne d’une enseigne comme celle-ci.

Je ne suis pas sûre de recommander de si tôt chez Sephora.fr.

Après, cet avis est bien sûr à nuancer, j’ai passé plein de commandes avant sans encombre. Mais vous êtes averti(e)s désormais du cheminement à avoir lorsqu’on vous perd votre colis ! ;)

Et vous, avez-vous déjà commandé sur Sephora ? Faites-nous part de votre expérience !

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